Laisser un avis négatif sur Google est devenu un réflexe. Un restaurant décevant, un artisan en retard, un médecin dont le diagnostic vous a semblé expéditif — en quelques secondes, l’expérience est publiée, lue par des dizaines d’internautes, et potentiellement conservée des années. Ce que beaucoup ignorent, c’est que cet avis peut valoir à son auteur une condamnation pour diffamation — y compris après l’avoir supprimé.
À l’inverse, le professionnel qui en est victime dispose de recours réels, mais leur efficacité dépend d’une réaction rapide et techniquement irréprochable. Trois mois de prescription. Une assignation rédigée à la lettre. Pas de place à l’improvisation.
Voici ce que vous devez savoir — que vous ayez laissé un avis ou que vous en soyez la cible.
Ce que la loi autorise : la liberté de critique
La liberté d’expression protège le droit de partager une expérience négative. Raconter un temps d’attente excessif, un accueil froid, une prestation décevante, un désaccord avec la prise en charge — tout cela est licite. Les tribunaux le disent clairement : l’expression d’une opinion subjective sur une expérience vécue ne peut pas constituer une diffamation.
Cette protection est réelle et doit être rappelée. Les professionnels qui assignent pour tout avis négatif ont tort — juridiquement et stratégiquement. Un avis d’une étoile sans commentaire écrit n’est pas davantage actionnable : la simple notation quantitative, sans allégation textuelle, ne suffit pas à caractériser une diffamation. Une mention « j’ai attendu deux heures », un « je ne recommande pas » sans autre précision : aucune de ces formulations n’est davantage actionnable.
La ligne de partage est ailleurs.
Ce que la loi interdit : l’imputation d’un fait précis attentatoire à l’honneur
La diffamation, au sens de l’article 29 alinéa 1er de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, est définie comme « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération » de la personne visée. La Cour de cassation en a dégagé deux critères constants : le fait allégué doit être précis — susceptible de faire l’objet d’une preuve et d’un débat contradictoire — et l’atteinte à l’honneur s’apprécie objectivement, indépendamment de la sensibilité du plaignant (Cass. crim., 6 janv. 2015, n° 13-86.330 ; Cass. civ. 1re, 11 mars 2014, n° 13-11.706).
Ce qui bascule dans la diffamation, c’est l’imputation de faits précis qui remettent en cause l’intégrité, la compétence ou la probité d’une personne de façon à provoquer une réprobation générale :
- accuser un médecin d’avoir commis une erreur de diagnostic caractérisée
- imputer à un commerçant une fraude ou une tromperie
- suggérer qu’un professionnel exerce sans qualification réelle
- affirmer des faits factuellement faux susceptibles de nuire à la réputation professionnelle
La distinction avec la simple opinion n’est pas toujours évidente, mais elle est cruciale : l’opinion se discute, le fait s’établit — ou non.
Les formulations qui franchissent systématiquement la ligne
Ce n’est que parce que ces propos injurieux s’adossent aux faits précédemment relatés qu’ils constituent une diffamation — la diffamation absorbant l’injure lorsque les deux coexistent dans le même texte.
« Charlatan » est le terme le plus fréquemment en cause pour les professionnels de santé. Il ne renvoie pas à une opinion sur la qualité des soins, mais à l’exercice illégal de la médecine assimilé à une escroquerie — une infraction pénale. Accolé à la description d’une consultation réelle et datée, il constitue une diffamation. La cour d’appel de Rennes l’a confirmé dans un arrêt du 17 février 2026 (n° 25/03280) : un auteur d’avis avait décrit dans le détail une consultation médicale insatisfaisante, puis conclu que le médecin était peut-être le vrai « charlatan ». Condamné à 6 000 € au total — provision sur préjudices et frais irrépétibles — malgré le retrait du commentaire avant la décision.
« Escroc » appliqué à un professionnel impute une infraction pénale caractérisée. Le tribunal d’Amiens a condamné en 2022 un internaute qui avait qualifié une notaire d’escroc dans deux avis Google à 1 000 € de dommages et intérêts, 500 € d’amende avec sursis et 800 € de frais de justice. La même formule avait valu à un autre internaute une condamnation à 1 800 € envers un notaire parisien (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734).
Les guillemets ironiques autour du titre professionnel — ce « médecin », ce « professionnel » — sont une formulation que les juridictions lisent systématiquement comme une mise en cause de la qualification, non comme une nuance stylistique. Évitez-les.
L’accumulation d’avis sous des profils différents aggrave la situation : elle peut caractériser un harcèlement numérique — qui relève dans certains cas des cyberviolences — et permet au professionnel de réclamer un préjudice plus important. Le tribunal correctionnel de Bourgoin-Jallieu a condamné une patiente qui avait multiplié les avis critiques sous différents profils à 2 000 € de dommages et intérêts en plus d’une amende avec sursis.
Les allégations d’erreur professionnelle sans preuve : dire qu’un diagnostic s’est révélé inexact est une chose — l’affirmer comme une faute caractérisée sans en apporter la preuve en est une autre. La vérité des faits est une cause exonératoire, mais c’est à l’auteur de l’avis de la démontrer.
La bonne foi : une défense réelle mais conditionnée
L’auteur d’un avis peut s’exonérer de toute responsabilité en établissant sa bonne foi. Les critères sont classiques : but légitime d’information, absence d’animosité personnelle, prudence dans l’expression, base factuelle sérieuse. La jurisprudence les applique plus souplement pour un particulier qui partage une expérience vécue que pour un professionnel de l’information (Cass. crim., 26 mai 2021, n° 20-80.884). Sur les frontières entre diffamation, injure et autres qualifications proches, voir diffamation et autres délits : comment les différencier.
En mai 2025, le tribunal correctionnel de Lyon a reconnu le caractère diffamatoire d’un avis portant sur l’hygiène d’un cabinet ophtalmologique et le temps d’attente, tout en relaxant son auteur au bénéfice de la bonne foi — estimant que le commentaire, au ton familier, reflétait une expérience sincère sans intention de nuire.
La bonne foi ne se présume pas : elle se démontre. Et certains éléments l’excluent d’emblée — le ton vindicatif, les guillemets ironiques, les formulations excessives, l’absence de toute nuance dans une mise en cause radicale.
Le retrait de l’avis ne supprime pas le préjudice
C’est une erreur fréquente. Supprimer un commentaire après avoir reçu une mise en demeure ou une assignation ne fait pas disparaître la responsabilité. Les tribunaux prennent en compte la durée de publication, la visibilité de l’avis, et le nombre de personnes potentiellement exposées. Un avis resté en ligne plusieurs semaines sur une fiche Google — librement accessible par tout internaute, par la patientèle, par les confrères — a causé un préjudice réel, indépendamment de son retrait ultérieur.
Le retrait peut jouer sur le quantum des dommages et intérêts, mais il ne constitue pas une cause d’irresponsabilité.
Ce que peut faire le professionnel visé : le mode d’emploi
Agir vite — très vite
Le délai de prescription de l’action en diffamation est de trois mois à compter de la première mise en ligne de l’avis (art. 65 de la loi de 1881). Ce délai est bref, impératif, et ne tolère aucun prolongement. Passé ce terme, toute poursuite sur ce fondement est irrecevable — même si l’avis est toujours en ligne, même si le préjudice est manifeste.
Faire constater l’avis par commissaire de justice
Avant toute démarche — y compris le signalement à Google — faites établir un procès-verbal de constat par un commissaire de justice. Google peut supprimer l’avis à tout moment, spontanément ou sur signalement d’un tiers. Sans constat préalable, la preuve disparaît avec lui.
Signaler à Google
Google est qualifié d’hébergeur au sens de l’article 6 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) du 21 juin 2004. À ce titre, il n’est pas responsable du contenu des avis par défaut — mais il le devient s’il omet de retirer promptement un contenu manifestement illicite après en avoir été dûment notifié. La notification LCEN est donc une étape formelle à ne pas négliger, distincte du simple signalement en un clic.
Google supprime plus facilement les avis relevant du spam, des faux avis ou des contenus manifestement offensants. Pour les avis diffamatoires dont le caractère illicite nécessite une appréciation juridique, le taux de suppression spontanée est plus incertain. En cas de refus, un référé peut contraindre Google à retirer l’avis ou à communiquer les données d’identification de son auteur.
Identifier un auteur anonyme
Lorsque l’avis est publié sous un pseudonyme ou de façon anonyme, il est possible de demander au juge des référés, sur le fondement de l’article 145 du code de procédure civile, d’ordonner à Google de communiquer l’adresse IP et les éléments d’identification de l’auteur — à condition de justifier d’un motif légitime, constitué par la volonté d’engager une procédure en réparation du préjudice subi (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734). Une fois l’identité obtenue, l’action au fond peut être engagée.
Lorsque l’auteur est anonyme et que le délai de trois mois risque d’expirer avant d’obtenir son identification, il est possible de déposer une plainte avec constitution de partie civile pour diffamation : ce dépôt interrompt la prescription et sécurise les droits du professionnel le temps que l’enquête permette d’identifier l’auteur.
L’assignation en diffamation : un acte introductif à hauts risques
L’assignation en diffamation permet d’obtenir la suppression de l’avis, une condamnation à des dommages et intérêts, et le remboursement des frais de procédure via l’article 700 du code de procédure civile. Pour comprendre le déroulement d’une telle procédure de bout en bout, voir les étapes d’un contentieux judiciaire.
Mais l’assignation en diffamation n’est pas un acte comme les autres. L’article 53 de la loi de 1881 impose des exigences cumulatives à peine de nullité :
- préciser les propos incriminés
- qualifier le fait (diffamation, injure — les deux ne se confondent pas)
- indiquer le texte de loi applicable
- élire domicile dans la ville du tribunal saisi
Cette nullité est d’ordre public : elle est acquise sans que l’adversaire ait à démontrer le moindre grief. Et elle est sans recours : il est impossible de régulariser l’assignation par des conclusions ultérieures. L’acte irrégulier emporte la nullité de toute la poursuite.
C’est exactement le piège dans lequel le médecin de l’affaire de Rennes était tombé en première instance : l’assignation avait cité l’intégralité de l’avis sans isoler les passages diffamatoires, et employé plusieurs qualificatifs superposés. Le juge des référés avait prononcé la nullité. La cour d’appel a redressé la situation — en retenant que l’avis formait un tout indissociable et que la qualification était en réalité claire — mais l’accident de procédure aurait pu être fatal.
En pratique, cela signifie qu’une assignation en diffamation rédigée à la légère est une faute tactique majeure. Elle donne à l’adversaire une sortie propre, sans débat sur le fond. La rédaction de l’acte introductif est ici aussi importante que le dossier lui-même.
Quand les délais sont dépassés : le dénigrement commercial comme alternative
Lorsque le délai de trois mois est dépassé, ou lorsque l’avis émane d’un concurrent cherchant à nuire délibérément, le dénigrement commercial constitue une voie alternative sur le fondement de l’article 1240 du code civil. Sa prescription est de cinq ans — et il ne requiert pas de démontrer la fausseté des propos, mais seulement leur caractère dévalorisant et l’intention de détourner la clientèle. La différence entre diffamation et dénigrement est ici décisive : l’un relève de la loi de 1881, l’autre du droit commun de la responsabilité civile, et les deux ne peuvent pas se cumuler. C’est un fondement à envisager systématiquement lorsque les délais de la loi de 1881 sont compromis. En cas de condamnation défavorable, la décision peut encore faire l’objet d’un pourvoi en cassation.
Le cas particulier des professionnels de santé
Les médecins se trouvent dans une position structurellement défavorable face aux avis en ligne. Tenus au secret médical, ils ne peuvent pas répondre publiquement à un avis en détaillant les éléments médicaux qui expliqueraient leur prise en charge. L’auteur de l’avis publie librement ; le médecin ne peut que se défendre sans se défendre vraiment.
Cette asymétrie est réelle et les tribunaux en sont conscients. Elle ne constitue pas un motif légal d’indulgence supplémentaire envers l’auteur de l’avis, mais elle justifie une vigilance accrue et une réaction judiciaire lorsque les propos franchissent la ligne.
La MACSF relevait en 2024 traiter sept fois plus de dossiers d’e-réputation médicale qu’en 2020. La grande majorité concerne des avis Google négatifs, avec une concentration sur les médecins généralistes, les dermatologues et les ophtalmologistes. Cette tendance de fond rend la maîtrise du sujet indispensable — en amont comme en aval.
En pratique : ce qui distingue un avis licite d’une diffamation
| Ce qui est licite | Ce qui peut constituer une diffamation |
|---|---|
| « Je n’ai pas été satisfait de la consultation » | « Ce médecin a raté son diagnostic » |
| « Longue attente, accueil froid » | « Incompétent, évitez » associé à des faits précis |
| « Je ne recommande pas » | Désigner le praticien comme « charlatan » ou « escroc » |
| Décrire son ressenti subjectif | Imputer une faute professionnelle caractérisée |
| Une étoile sans commentaire | Guillemets ironiques autour du titre professionnel |
La règle de prudence est simple : décrivez ce que vous avez vécu, pas ce que vous en déduisez sur la compétence ou l’intégrité de l’autre. L’expérience vécue appartient à la liberté d’expression ; le jugement sur la qualification professionnelle d’autrui engage votre responsabilité.
Mon analyse
Le vrai angle mort de ce contentieux, c’est le médecin — ou l’avocat, ou le notaire — qui ne peut pas répondre publiquement sans violer son secret professionnel. L’auteur de l’avis décrit une consultation, impute une erreur, conclut à une incompétence : le praticien ne peut ni confirmer ni infirmer sans exposer son patient. La voie judiciaire est l’unique réponse — à condition d’agir dans les trois mois.
La vraie protection de l’e-réputation commence pourtant en amont : collecte organisée d’avis positifs, réponse professionnelle aux avis négatifs sans violation du secret, signalement à Google lorsque les conditions sont réunies. L’action judiciaire est l’ultime recours, pas le premier. Mais quand les propos franchissent la ligne, il ne faut pas hésiter — et surtout, il ne faut pas tarder.
Valentin Simonnet est avocat au Barreau de Paris. Il intervient en contentieux des affaires et en droit pénal des affaires.
